第一大挑战：患者身份唯一性

       医院信息系统都是随着业务发展逐步完善的，无论是架构还是应用系统，都面临着诸多历史遗留问题。患者信息在数据来源、完整性和准确性方面存在很多问题。患者数据就像一座座孤岛一样散落在医院内部的各个应用系统。解决的方法就是将主数据进行集中管理，即建立患者主索引管理系统。

       患者主索引是指在特定范围内，用以标识该域内每位患者并保持其唯一性的编码，可以用于临床实际业务并且辅助进行患者身份唯一性识别。对全院患者进行统一管理，对已经建设完成的各系统中的患者建立交叉索引，实现全院系统患者身份唯一性。

       第二大挑战：专业度挑战

       CRM系统中80%的问题都可以通过标准化流程、标准化Q&A、标准化培训来解决。但是，客服人员大部分是非医疗背景，而患者的问题可能会涉及专业问题。在这种情况下，一方面可以求助专科技术人员支持，另一方面也可以加强专业化培训，招募有经验的护士长，社会工作者、医师志愿者服务等形式来加强团队专业度。

       第三大挑战：线上与线下实现闭环

       客户关系管理不仅仅是一个信息化应用系统，而是一套客户管理体系。其服务的精髓在于线下，在于每个服务环节，服务界面和服务人员。

       微信等线上系统能够帮助我们更清楚患者需求、患者动向、患者习惯、患者价值。线下服务能够让我们倾听患者的心声，发现并改进现场问题，让服务更加人性化和个性化。因此，只有线上和线下服务充分融合和互动，才能形成闭环管理。

       构建医院CRM系统的三个关键：

       构建医院CRM系统不是一蹴而就的事情，如何集成现有应用系统，实现与业务系统无缝衔接和嵌入是关键。

       1. 院中CRM系统：关键是以患者为中心，全程可追溯。所有院内服务的流程，如排队、等候、检查、检验、出报告、咨询、手术、取药、治疗等，按照患者动线，可追踪，可查询，可分析。进一步结合专科或病种进行分析，就可以发现工作瓶颈及效率问题。

       2. 院前CRM系统：关键是初步确定患者身份，区分新患者和老患者，医保和非医保，了解渠道来源及就医目的。针对首次就诊客户要善于引导，准确分诊。针对复诊患者要了解其末次就诊原因，根据其病情恢复情况针对性互动。

       3. 院后CRM系统关键：一方面在满意度调研中追溯院内服务漏洞、及时发现系统问题，并持续改进；另一方面在医生随访和专科随访中、通过健康教育和定期复查，提高患者依从性，建立长期的信任关系。

       在医疗服务行业，“患者”就是“客户”。细分医院客户，可依据多个维度，包括门诊或住院，专科或病种，急诊或择期，急性或慢性，普通或危重症，就诊频次和疗程周期、单次就诊消费金额或疗程费用等。不同的维度，关注的重点不同。客户关系管理就是在细分客户的基础上，洞察客户的需求、努力让老客户更满意、更忠诚，并发现更多潜在客户。

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