国内CRM市场发展了将近20年，历经传统安装软件、在线、移动化、SaaS浪潮的洗礼，CRM软件的未来发展方向变的扑朔迷离。但不管CRM未来如何发展，有三种趋势还是不会改变的。

       长期以来，移动性一直是销售活动的核心组成部分，但这并不意味着机动性已成为过去的趋势。如果有的话，随着流程的参与度越来越高，员工队伍变得更加分散，买方需求给销售代表施加更大的压力，将CRM的力量置于员工的掌控之下就会起到推动品牌进一步发展的作用。移动性可以为企业运营带来更大的价值，移动CRM解决方案可以提供以下优势：强大的安全功能；直观的界面；跨平台运行的应用。销售专业人员可以在在线和离线环境之间轻松转换。

       随着客户体验标准的提高，社交媒体已经成为焦点。社交渠道使公司可以实时与客户互动，并在潜在客户和客户已经在花时间的地方建立品牌资产。它还可以实现一对一的营销和客户渴望的个人关注。从潜在客户生成、客户获取到客户保留、客户维护，社交是整个客户服务中ROI最高的渠道之一。

       从提供有价值的数据到提供社交聆听机会，社交媒体已将自己设置为CRM活动的关键。更进一步，社交CRM还可以改善客户服务。社交CRM对客户服务而言就像移动CRM对销售代表一样。与社交媒体平台集成的CRM可以改善客户体验。在赋予客户权力和提升客户体验为重中之重的现在，社交型CRM的重要性将继续增长。

       在过去的十年中，CRM系统已经发展壮大，以至于在某些情况下，它们现在已经在某些领域模仿了ERP系统。从表面上看，这很不错，但是对于正在路上并且需要专注于销售的销售人员，或者试图快速查找正确信息的客户服务代表，系统就变得有些麻烦。

       人工智能是CRM能够更好地满足最终用户需求的一种示例，人们将采用直观的功能，为了真正有效，CRM系统要易于使用。

       物联网/CRM集成将使公司能够利用将更多数据嵌入系统的优势，从而获得更深入的洞察力，从而开展更具战略意义的营销工作。这还将促进快速，高效的客户服务：例如“有医院的冷藏室可以储存药品。如果检测设备确定冷却液温度低或温度有问题，则制冷单元将通过IoT平台向冰箱制造商发送关键消息。之后，制造商将收到该消息并将其中转到医院CRM/IoT系统。然后，CRM系统将发出信息将这一问题通知医院工作人员。”作为CRM购买者或用户，重要的是要考虑哪种集成最能支持企业的运营。

       CRM的爆炸式增长已得到充分证明，到2022年，CRM的采用率将以13.5％的复合年增长率继续增长。CRM趋势就像微风一样，时刻了解风向的公司可以做出调整，才能更好地迈向成功。

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