随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了云时代。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，企业就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。

很多选择企业选择客户关系管理的目标是通过提供快速的优质服务吸引新客户和留住老客户，提升企业核心竞争力。但是在CRM系统后期使用过程中也很会很多疑问，企业发现并没有达到预期的效果，下面让我们来看一下具体的问题:

1、企业忽略与客户间的双向互动价值。只是考虑企业应该给客户提供一些东西，没有考虑客户也能为企业提供一些东西。当企业不知道在客户关系管理上应该如何改进和发展时，就应该多设置一些及时有效的双向沟通渠道，鼓励客户提意见。

2、多老客户重视不够。二八法则告诉我们，相对于开发新客户而言，维系老客户关系的成本要低很多，但这并不意味着对老客户的维护就不计成本。深度挖掘老客户的成本和效果要优于开发新客户，所以如果能足够重视和维持与老客户的关系，其投入的成本会得到更多的回报。

3、客户资料趋于同质化。客户资料趋于同质化与产品趋于同质化带来的问题是相同的。如果客户资料同质化，给企业带来的最大问题就是企业在与客户进行沟通是与竞争对手的沟通没有什么区别。

4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新。客户关系管理应该是一种战略性的、有组织、有创新、有预谋、有计划的管理，而不是应急的。

总之，互联网的发展真正使企业由以生产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来，企业必须将客户作为一种资源，对其进行有效的管理。客户关系管理可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的盈利能力，使企业在激烈的竞争中得以立足和发展。可以说，CRM作为一种管理制度和技术手段在网络营销背景下找到了可以持续发展的动力，而云时代SaaS 模式的CRM应用与执行具备了更加科学与完善的基础。

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